Orange est une entreprise exerçant dans le télécom. Le logiciel Newton Bali est utilisé par ses conseillers pour la gestion de la clientèle à travers 3 canaux (Appel, Chat et Mail). Porté par Orange depuis de nombreuse années, il commençait à se faire vieux et n'étais plus conforme avec les langages de technologie actuelle. La mission consistait ainsi à faire une refonte de cet outil tout en respectant les guides de style de l'entreprise.

Challenge

Comment améliorer et mettre au goût du jour le logiciel de gestion de clientèle tout en respectant la contrainte de largeur d’écran utilisé par les conseillers ?

Audit

La première version du logiciel Newton faisait une séparation distincte des différents canaux (appel, chat et mail). L'utilisateur ouvrait 3 fenêtres différentes selon le canal qu'il utilisait. Un audit et une journée d'observation a été effectué pour voir comment les conseillers se synchronisait entre les canaux.

Production

1 - Accueil

L'utilisateur entre ses identifiants et accède à la page d'accueil. La refonte incorpore les 3 canaux dans la barre de navigation avec un statut (en ligne/absent) pour chacun d'eux.

2 - Canal Appel

Les appels, chat et mail en cours ou passés se situent en-dessous de la barre de navigation. Chaque composant (appel, chat, mail) rassemble des actions rapides tels que transfert de l'appel, raccrocher, mise en attente etc. La mise en page est la même pour tous les canaux avec une colonne d'informations sur la gauche, et une colonne plus large d'actions sur la droite.

3 - Canal Chat

On retrouve la même disposition pour la section Chat. A l'exception qu'on a un accordéon sur la colonne gauche pour afficher soit les informations soit le chat en cours.

4 - Canal Mail

La section mail est identique à celle du chat car on retrouve l'accordéon. La particularité de cette section est qu'elle permet l'ouverture du mail dans une nouvelle fenêtre afin d'avoir un plus d'espace de lecture.

Résultat

La productivité sur la refonte de Newton Bali a été amélioré grâce à une méthode de tout-en-un des différentes sections. Lors de la gestion de clientèle, le conseiller Orange n'aura plus besoin de 3 fenêtres mais d'une seule pour gérer les différents canaux clients. Afin de limiter un temps apprentissage sur la nouvelle interface, la mise en page a été rendu plus simple sans trop s'éloigner de l'existant avec des espaces (droit-gauche) pour les Informations et les actions.